是鼠头，不是鸭脖！6月17日，“江西工职院‘6·1’食品安全事件”联合调查组通报，据专家判定，异物为老鼠类啮齿动物头部。南昌市市场监督管理局已吊销涉事食堂食品经营许可证，对涉事企业和法定代表人顶格处罚。下一步，将依法依规严肃处理江西工业职业技术学院、南昌高新区市场监督管理局昌东分局等相关责任单位、涉事企业和责任人，并在全省开展食品安全专项整治，抓好源头治理，切实保障人民群众食品安全。

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实际上，辨别是鼠头还是鸭脖并不难，但因为相关单位捂盖子、和稀泥，不作为、乱作为，竟成为一桩悬而不决的疑案，以至于要依靠省级联合调查组驱散迷雾、还原真相。回顾此次事件，不仅浪费了大量社会资源和行政资源，而且严重损害了部门公信和地方形象，可谓损失惨重、教训深刻。

一

在移动互联网条件下，科学引导网络舆论，是摆在各级领导干部面前的现实课题，更是检验治理能力和工作作风的现实考题。可是在实践中，一些地方和部门面对舆情却显得手足无措，错误百出。

遇到问题“捂盖子”。在面对突发问题时，首先想到的不是如何解决问题，而是试图“解决”提出问题的人。问题是，如果不能及时还原真相，难免会使小事拖大、矛盾激化，即使当事人迫于压力而改口，也很难赢得舆论的支持，甚至是成为相关部门“捂字当头”的又一佐证。

回应全靠“一张嘴”。互联网上一些事件发生后，很容易引起民众的猜测、怀疑和恐慌。政府信息越透明，表态越及时，谣言就越无处藏身。但如果回应全靠“一张嘴”，没有真凭实据来平息舆论，一件事情的质疑还会持续质疑下去。如果不回应公众最关切的关键信息，最终事情可能会淡下去，但不会消失。因为互联网是有记忆的，给地方带来的公信力损伤是持续的。

息事宁人“瞎糊弄”。及时、准确、客观、全面，是回应突发公共事件的基本准则。现实中，因为某些部门迷恋于捂盖子，往往会错失及时发布的时间和机会。待到小事拖大之后，传言四起、公信受损，盖子实在捂不住了，相关部门不得不仓皇回应。由此，很容易将错就错、避重就轻，试图以糊弄式回应安抚公共情绪。然而，伴随着事态的不断扩大，涉事部门的一举一动都会充分暴露在公共视野中，糊弄式回应很容易被戳破，并因此导致矛盾进一步升级。

仓促结论“乱作为”。当涉事部门和网络舆论各执一词的时候，相关监督管理部门的及时介入，是平息舆论风波的关键环节。职能部门不能只是对事件作壁上观，不作为；更不能不分青红皂白替涉事单位“背书”，乱作为。有态度，没办法；有结论，没证据。职能部门的这种表现，是导致事态不断恶化，让事故演变为舆论风波的一个重要因素。

罔顾事实“反常识”。面对舆情危机的不断扩大，涉事部门及时止损的最好方式永远是即刻披露事实真相，以扎实的调查去支撑观点，以诚恳的态度去寻求理解。但是，有些部门或碍于面子，或出于对部门形象的维护，罔顾事实真相和公众情感，选择硬刚公共情绪，终不免一步错、步步错，乃至满盘皆输、无可挽回。

二

中国历史上曾有指鹿为马的典故，在大众心目中，这种事情是荒诞而且可怕的。众目睽睽之下，如果重现指鹿为马的悲剧，无视大众的智商与眼睛，带来的公信力伤害是非常大的。

无论在什么职位上做领导和负责人，都要十分清楚：回应舆论关切必须实事求是。一旦遇到事情，实事求是是最安全、风险最小的做法和选择，事情越敏感，越要这样。“欲盖”往往“弥彰”，“怕事”难免“惹事”，实事求是才是化解矛盾、平息纷争的最佳途径。

实事。在信息无处不在、无所不及、无人不用的当下，“群众的眼睛是雪亮的”这句话格外真切。没有什么事情能瞒过群众的眼睛，也没有什么比试图捂住群众的眼睛更加容易激化矛盾。察实情、办实事，以事实为依托，用证据去说话，才能及时回应舆论关切，有效化解舆论纷争。

求是。面对纷繁芜杂的信息，求是既是一种方法论，也是一种基本功。很多时候，公众想要得到的不仅仅是一个观点，更是想要看到支撑观点的事实和逻辑。“求”得稳健，才能抽丝剥茧，将事实真相呈现于公众面前。“求”得清楚，才能讲得明白，进而达成共识，引导舆论。

共情。网友关注热点事件，不仅仅是想了解事实真相，同时也是朴素正义的自然流露。对于相关部门来说，正是拉近网民距离，凝聚网络共识的有利时机。要拉近距离而不是制造距离，首先就要了解网友诉求、安抚网友情绪，而不是居高临下，试图以声势压倒对方。每一次热点事件，都不失为对走好网络群众路线的一次检验。关键在于，能否把屁股端端地坐在老百姓的这一面，以共情的方式与群众同频共振，进而切切实实履行好党和人民赋予我们的职责。

“民生利益无小事”，这绝不是一句轻飘飘的口号。面对民生与民声，既要主动作为，更要善作善为，这不仅是能力问题，更是态度问题。只有真正将公众利益放在心上，才能主动将责任扛在肩上，有效化解社会矛盾、维护网络清朗与社会和谐。